Los hábitos de compra han evolucionado de forma radical. Ahora tenemos la posibilidad de utilizar Internet para informarnos, comparar y adquirir los productos y servicios que nos interesen. Esto nos permite como consumidores acceder a una gran variedad de datos que era impensable abordar hace tan solo unos años.

Esa difusión de la información ha creado expectativas que las organizaciones no tienen en cuenta a medida que el mercado sigue evolucionando. Por esta razón, la manera de comunicarnos con nuestro público deberá cambiar y avanzar hacia una estrategia omnicanal.

De esta forma generaremos un nuevo enfoque en cuanto a la gestión de los clientes, ofreciéndoles más posibilidades y generando una mayor confianza en nuestro negocio. Este cambio, por tanto, deberá ser interno y el ERP tendrá un papel esencial en ello.

Y si gestionar una gran cantidad de datos ya es complicado para una gran empresa, para las pymes aún lo es más. Estas empresas son conscientes de la necesidad de facilitar el proceso de compra a los clientes que cada vez son más exigentes. Por ello, en su búsqueda hacia la omnicanalidad deben enfrentarse a diversos retos como:

  • Atender de forma correcta los pedidos
  • Optimizar el stock
  • Facilitar las órdenes de producción
  • Garantizar la trazabilidad
  • Asegurar la disponibilidad del stock
  • Agilizar la logística
  • Definir los recursos

Sistema multicanal VS. Omnicanal

Antes de nada, debemos saber diferenciar un sistema multicanal de uno omnicanal ya que son conceptos que suelen intercambiarse o usarse de manera incorrecta.

En el caso del sistema multicanal, buscamos alcanzar al cliente mediante distintas plataformas o medios, ya sea físico o digital. Se busca la maximización del rendimiento de cada canal y encontrar la forma de llegar a todos los clientes de cada uno de ellos.

Para lograrlo, las campañas de cada canal se llevarán a cabo de una forma específica. Sin embargo, el servicio o producto ofrecido no tiene por qué ser el mismo en cada medio.

El factor negativo es que este sistema puede crear desconfianza y dudas en el cliente puesto que la imagen de marca cambia en función de por dónde se realiza la compra. Por esta razón muchas organizaciones están avanzando hacia la integración de los diferentes canales.

En cuanto al sistema omnicanal, tiene como fórmula poner al cliente en el centro de la estrategia. Se ofrece la misma experiencia independientemente del canal por el que el cliente haya llegado a nuestro negocio.

Uno de los factores más importante es que tenemos que utilizar interfaces parecidas o iguales en cada canal. Estas interfaces son importantes que les adaptemos a cada dispositivo desde el que se vaya a generar la comunicación. De esta forma podremos aportar a los usuarios una mejor experiencia.

La importancia de los datos y su buen uso

Como hemos comentado, los clientes valoran tener diversas opciones a la hora de escoger un producto. Esto les aporta un enfoque omnicanal pero a muchos negocios les resulta complicado gestionar datos de diferentes fuente. Y, habitualmente, las dificultades vendrán relacionadas con los datos. Por ello, deberemos tenerlos preparados en caso de querer dar órdenes de producción, preparar el transporte y distribución, organizar a los empleados…

Si compartimos los datos en los diversos canales que utilizamos lo más seguro es que solo mantengamos unas estructuras paralelas con algún recurso conjunto. Por ejemplo, prever qué debe entrar al almacén cuando contamos con salidas en diversos canales, es realmente complicado. Cada empleado tiene sus propias incidencias y si el problema no es comunicado por los responsables del resto de canales puede llevarse a dar tanto exceso como falta de stock.

Comúnmente la solución más escogida es asignar a cada canal un personal, unos activos, unos proyectos, etc. De esta forma cada uno cuenta con sus propios datos y solo se centralizan los pocos recursos compartidos.

Esto es un error ya que supone perder la correcta trazabilidad y compartición de los datos y, en definitiva, es quedarse atrás en la digitalización de la organización.

El ERP como herramienta omnicanal

Originalmente, los ERP fueron pensados con el objetivo de satisfacer las necesidades de las empresas en cuanto a gestión interna. En ningún momento se pensó en los clientes ni en los stakeholders, actualmente parte esencial de cualquier organización.

Sin embargo, en la actualidad los clientes esperan poder acceder a la información que necesitan ágil e íntegramente, con total transparencia en los procesos en los que interactúa con la empresa.

A pesar de ello, es común que en la actualidad los datos de los clientes estén distribuidos entre diversas herramientas como un CRM, e-Commerce…, lo que complica en gran medida la ejecución de una estrategia con el cliente como centro.

Ante esta problemática hay empresas que han decidido invertir grandes sumas de dinero en integrar estas soluciones y así poder llevar a cabo una estrategia omnicanal. Así, además, surge la necesidad de volver a diseñar los ERP tradicionales hacia el ERP 360.

El ERP 360 como solución

Y es que aplicar las funcionalidades del ERP en la experiencia de usuario nos aporta diversidad de opciones. Una de las más destacables es la comparación de distintos productos en base a las preferencias que el usuario haya mostrado. De esta forma podremos acompañarle durante todo el ciclo de compra y, por tanto, necesitaremos poder procesar todos esos datos para hacerlo.

En definitiva, lo que queremos es facilitar a los usuarios la información que, mayoritariamente, considera necesaria para llevar a cabo la compra. Y es que la integración de todas estas funcionalidades le aporta una experiencia 360 y repleta de opciones, lo que resulta beneficioso pues optimizará la tasa de conversión.

Por otra parte, gracias a un ERP 360 obtendremos una visión integral que nos permitirá ser flexibles al tomar decisiones y llevar a cabo acciones en cada canal. Así podremos ajustar los pedidos de materiales, la organización de procesos, el esfuerzo comercial, la financiación, etc., a las necesidades de cada canal.

Para ello, es realmente útil contar con herramientas de apoyo para la toma de decisiones. No sólo es útil para las grandes decisiones si no para las decisiones y procesos del día a día.

En definitiva, contar con un ERP moderno y actualizado que permita crear estrategias omnicanales es clave para tanto para el éxito interno de nuestro negocio como para el éxito en las relaciones con los clientes.

Y tú, ¿todavía no cuentas con una solución del siglo XXI? ¿Necesitas más ayuda? Rellena el formulario y nuestros expertos se pondrán en contacto contigo para ayudarte en todo lo que necesites.