Anteriormente, ya te explicábamos cómo podías optimizar tus estrategias de marketing gracias a la solución SugarCRM. Veíamos como gracias a las mejoras en la comunicación, la automatización de procesos, la segmentación y el cross selling (entre otros) logramos obtener grandes beneficios, incrementar la productividad y ahorrar costes y tiempos.

De esta forma, explicábamos, mejoramos la experiencia del cliente y nuestra forma de comunicarnos con él. Sin embargo, en la actualidad contamos con nuevos canales de comunicación que nos ayudan a mantener y profundizar en nuestras relaciones con los clientes.

Las redes sociales llegaron para quedarse y han evolucionado a pasos agigantados. Han pasado de ser un canal de comunicación con el objetivo de conectar personas a ser plataformas en las que:

  • Compartimos nuestras vivencias
  • Opinamos, recomendamos y criticamos productos/servicios o incluso marcas en sí
  • Consumimos noticias, sí, pero también compramos productos (véase el nuevo apartado de “tienda” en Instagram)
  • Contactamos con las marcas para resolver cualquier tipo de problema que nos haya surgido y, si no obtenemos el resultado esperado, lo hacemos público a modo de reclamo social.

Por tanto, las redes son algo más que un escaparate de nuestra vida y nuestros intereses. Estas tienen realmente influencia en la toma de decisiones y en la construcción de la imagen corporativa. Es más, si nuestra empresa no se encuentra en las redes sociales es (prácticamente) inexistente en el mercado.

Por ello, trabajar en la optimización constante de nuestros procesos y estrategias de marketing conllevan la integración con estas plataformas y la generación de estrategias y contenido. ¿No sabes cómo hacerlo? ¡Que no cunda el pánico!

Social CRM, la integración definitiva

Los profesionales de las TIC trabajan diariamente en la mejora y la innovación de las nuevas tecnologías de forma que podamos optimizar tanto nuestros procesos a nivel empresarial como nuestras actividades en el ámbito personal. Gracias a esto, se ha desarrollado lo que se conoce como el Social CRM con el que cuentan todas o casi todas las soluciones CRM como SugarCRM.

El Social CRM es el siguiente paso hacia la evolución de las estrategias convencionales de negocio con un CRM tradicional. La solución se basa en los datos de uso de los medios o plataformas sociales aplicando técnicas características de los softwares CRM. Así, nos permitirá escuchar y atender a nuestros clientes más rápida y eficazmente.

Por ejemplo, Sugar Market cuenta con un gestor de publicaciones de redes sociales. Por su parte, Sugar Sell tiene un conector con Linkedin Sales Navigator para gestionar los leads. Asimismo, tanto Sugar Sell como Sugar Serve se pueden integrar con las APIs de redes como Facebook, Twitter…

Gracias a esta innovación podremos acceder a información mucho más segmentada y de calidad sobre los usuarios. De esta forma, llevaremos a cabo acciones con un público mucho más detallado y eficaz. Por tanto, el ROI de nuestra campaña crecerá gracias a la profunda personalización con la que se ha desarrollado la estrategia.

Por su parte, como hemos dicho, las redes sociales cuentan con un papel realmente importante en cuanto a la construcción de la imagen corporativa que queremos transmitir. Con el Social CRM podremos monitorizar la reputación de nuestro negocio en Internet obteniendo información sobre qué comentarios realizan los usuarios a cerca de nuestra marca.

Esto, además, lo que nos permite es poder externalizar algunos de nuestros servicios de atención al cliente a las redes sociales. Si bien es cierto que siempre habrá un porcentaje de clientes que prefiera utilizar la vía tradicional, cada vez son más lo usuarios que hacen uso de las redes sociales para intentar solucionar sus problemas con compras, dudas, etc.

¿Necesitas saber más? Te explicamos 4 factores para tener en cuenta si quieres lograr optimizar tu software CRM al máximo con la integración de los medios sociales.

Optimiza tu CRM integrándolo con redes sociales

Mejora la comunicación

Como mencionábamos antes, las redes sociales son canales de comunicación que están constantemente abiertos. Podemos interactuar con nuestros clientes en cualquier momento y así, ellos tienen una salida para sus quejas y dudas.

De esta forma, demostramos al cliente que tiene acceso a una asistencia que le garantice que vamos a reconocer y solucionar sus problemas. Por tanto, las redes nos proporcionan la herramienta perfecta para llevar a cabo la gestión de las insatisfacciones del cliente y corregirlas públicamente.

En definitiva, los clientes cuentan con una forma de comunicarse con nosotros mientras que aprovechamos los beneficios de responder rápidamente y de forma completa a sus problemas.

Evaluación de la satisfacción

Gracias a la monitorización de las redes sociales podremos evaluar la satisfacción de nuestros clientes y gestionar nuestra reputación mediante el seguimiento y la revisión de la presencia online (lo que han publicado otros medios de nosotros).

Además, esto nos permite detectar y enfrentar de forma eficaz todo aquello relacionado con la reputación y la opinión pública antes de tiempo.

Estrategias de marketing mejoradas

Desde la comunicación del cliente, pasando por la gestión de la interacción hasta la aplicación de los datos y el seguimiento social, la integración de las redes sociales nos ofrece una gran cantidad de datos de calidad que pueden utilizarse para desarrollar estrategias de marketing más eficaces y productivas.

Podemos aprovechar las redes sociales para aprender de qué es lo que quieren nuestros clientes, analizar sus datos demográficos, definir sus necesidades y deseos, y eliminar aquello que no necesitan o que no valoran.

Buena gestión de la reputación

A través de la gestión pública de las interacciones de nuestros clientes y solucionando las quejas de forma activa, la integración nos aporta la capacidad de mantener a nuestros clientes satisfechos y comprometidos. Todo esto mientras interactuámos con ellos mediante gran variedad de canales.

Cuando las empresas aplicamos las herramientas necesarias para la gestión de la atención al cliente, la integración de los medios sociales con el CRM beneficia tanto a los clientes, como a nosotros en un largo plazo. Esto es debido a la disponibilidad de un único punto de gestión a gran escala e integrado.

En definitiva, nos asegura una experiencia controlada, completa y sensible hacia el cliente y, por tanto, contamos con un negocio eficaz, responsable y exitoso.

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