La experiencia del cliente es algo básico para el éxito constante en cualquier mercado actual y sólo las empresas más ágiles pueden ofrecer a sus clientes la experiencia que necesitan en estos momentos.

La pandemia de la COVID-19 nos ha hecho ver una realidad: las empresas que cuentan con soluciones de experiencia del cliente han podido descubrir rápidamente qué necesitaba su público objetivo y cómo trabajar para proporcionárselo.

Sin embargo, la experiencia del cliente no es sólo importante en cuanto a tiempos de resolución de problemas. Los consumidores quieren disfrutar de sus experiencias de compra y servicio lo máximo posible y, por tanto, están dispuestos a pagar más por ello.

Según un artículo de Forbes, un 86% de los consumidores admite que pagará más por recibir una mejor experiencia. Por su parte, más del 30% afirma que estaría dispuesto a abandonar una empresa que ha apoyado anteriormente, con motivo de una mala experiencia.

Las variantes de experiencias del consumidor basadas en la interactuación con motores de recomendación son cada vez más comunes. Grandes empresas como Amazon o Netflix lo aplican en su modelo de venta. Los usuarios demandan una interacción fácil, fluida e inteligente con los productos y servicios.

Por tanto, las soluciones adecuadas de gestión de experiencia del cliente, incluido el CRM, nos ayudan a ofrecer estos beneficios de forma que atraigamos clientes leales y mejoremos el boca a boca. Esto se traducirá en un aumento del valor de por vida de cada consumidor y una mejora del rendimiento comercial general.

Cómo optimizar la experiencia empresarial de tu cliente con SugarCRM

Un software adecuado para la experiencia del cliente puede mejorar o deshacer nuestra capacidad para ofrecer a las personas lo que quieren mientras atendemos a nuestros propios objetivos y necesidades comerciales. Los CRM son una de las herramientas que pueden ayudarnos.

Por ello, hoy queremos explicarte cómo puede ayudarte SugarCRM a optimizar este proceso.

1.     Apoya procesos receptivos

Actualmente vivimos en un mundo más conectado que nunca. La ubicuidad de los smartphones ha llevado la totalidad de Internet al alcance de la mayoría de las personas.

Por su parte, en todo el mundo estamos acostumbrados a los beneficios que nos ofrecen los dispositivos móviles y la inmediatez que nos aportan.

Los consumidores demandan esta inmediatez de respuesta a las empresas. Las soluciones CRM con automatización de procesos y otras características, nos ayudan a estar al día con estas demandas.

Asimismo, de entre las distintas formas de comunicarse con nosotros que los clientes tienen a su disposición, pueden escoger hacerlo mediante llamadas telefónicas, SMS, chat o un portal de autoservicio.

Por ello, tus empleados deben de estar equipados con las herramientas necesarias para responder a las necesidades de los clientes y poder satisfacer a los consumidores bajo sus términos.

2.     Garantiza la relevancia para las necesidades y deseos del cliente

El mercado se basa en la cultura individual, la cultura del “yo”. Los consumidores quieren saber qué puede hacer nuestra empresa por ellos. El marketing que llevemos a cabo, así como los productos y/o servicios que ofrezcamos deben ser relevantes para el público objetivo.

SugarCRM nos ofrece una visión 360 grados de los clientes y su customer journey. Esto ayuda a los representantes a comprender qué es lo relevante y así, poder vender más, brindar un mejor servicio o comercializar para las audiencias objetivo de una forma más productiva.

Además, gracias al registro del historial de interacción de un cliente, podremos pronosticar y proyectar el flujo de ventas con precisión, brindar un servicio excelente y oportuno, y ofrecer información de valor al cliente.

3.     Habilita un enfoque proactivo

Los enfoques reactivos resuelven los problemas del consumidor después de que surjan, es decir, antes de que se dé cuenta de ellos. ¿Cuál crees que es la mejor experiencia de cliente?

Las experiencias proactivas de los clientes pueden llegar a ser difíciles de implantar si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Sin embargo, la inversión vale la pena: cuando resolvemos un problema incluso antes de que aparezca, aumentamos la satisfacción del cliente, su lealtad y el valor total de cada uno de ellos.

No obstante, esto no quiere decir que debamos guardar nuestro trabajo en secreto. Comunicarnos con los consumidores antes de que sean ellos los que nos tengan que contactar, es una forma de experiencia proactiva.

Un software de gestión CRM adecuado nos ayudará a encontrar los problemas potenciales, ofrecer la información en el formato adecuado para los consumidores, y conectarnos con los clientes de forma proactiva y funcional.

4.     Transmite confianza

Incumplir una promesa puede suponer una rotura en la confianza entre ambas partes, empresa y consumidor. Al utilizar SugarCRM para definir tareas y recordatorios, podemos asegurarnos de que los agentes cumplirán las promesas que se hayan hecho a los clientes.

Por poner un ejemplo, cuando muchas de las empresas cambiaron al teletrabajo, fue fácil dejar de lado las necesidades de los clientes ya que la primera actividad requería de una gran atención. Sin embargo, las herramientas adecuadas ayudan a nuestros equipos en remoto a administrar los procesos y la comunicación sin perder información.

5.     Respalda la precisión de las ofertas

Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a niveles extremos de personalización de su experiencia. Si no ofrecemos ningún nivel de personalización en nuestros productos o servicios, no estará en línea con las experiencias básicas del consumidor.

Los datos y la automatización en un CRM nos ayudarán a crear opciones de personalización precisas que mejoren la experiencia del cliente y logren fidelizarlo.

Volviendo al ejemplo de Netflix, podemos iniciar sesión y ver el programa que estábamos viendo exactamente desde el momento en el que paramos de hacerlo. De hecho, hasta la propia plataforma te pregunta si quieres seguir desde ese punto. Por otro lado, nos ofrece un carrousel de contenido para elegir, que se adapta a nuestro comportamiento de visualización individual basándose en los programas que ya hayamos visto antes.

Como puedes ver, la personalización de la experiencia del cliente es realmente importante si queremos satisfacer las necesidades de este y convencerle de que se quede con nosotros.

¿Necesitas empezar a aplicar lo que te hemos contado, pero no dispones de un CRM? En Opentix estamos a tu disposición para ofrecerte la mejor solución a tus problemas de forma totalmente personalizada.

 

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