El pasado mes de enero, desde SugarCRM hicieron una promesa a todos los usuarios: mejorar la experiencia del cliente. Por ello, han estado trabajando diligentemente para poder cumplir con las promesas que hicieron.
Es cierto que algunos de los cambios que llevaron a cabo no fueron realmente identificables, pero eso no resta importancia a estos. Sin embargo, hay una novedad que no puede perderse por el camino y que nos parece interesante comentar.
La promesa
En 2019, un equipo de representantes de Sugar junto al director de atención al cliente, analizaron el estado de la experiencia como cliente de entonces. Este equipo trazó planes para lograr optimizarla lo máximo posible, siempre con la intención de hacer a los usuarios no sólo más felices si no también ofrecerles la oportunidad de estar mejor equipados con las mejores herramientas.
A continuación, os mostramos una imagen del día en el que todo comenzó:
“En SugarCRM, nuestros clientes son siempre nuestra primera prioridad. Hoy, representantes de diferentes departamentos nos hemos reunido para un taller de medio día para mapear la experiencia del cliente y explorar cómo podemos continuar innovando en nuestra plataforma líder de CX”
Nacimiento del concepto
Fue en esta reunión en la que se decidieron qué tres elementos son eran los más críticos en cuanto a la experiencia del cliente. Estos son:
- Cómo nuestros clientes interactúan con nosotros, con otros usuarios y con nuestra comunidad de socios.
- Cómo nuestros clientes obtienen la ayuda y los recursos necesarios en el momento necesario.
- Cómo nuestros clientes continúan distinguiéndose mediante la capacitación y certificación relevantes.
De esta forma, nace la idea de contar con un único lugar para los clientes, SugarClub.
Históricamente, la comunidad de clientes de SugarCRM se centraba en foros de desarrolladores, técnicos y de soporte. Por ello, querían poner todo lo que el cliente pudiese necesitar en un lugar centralizado. Así, empoderan al usuario para mejorar sus conocimientos sobre Sugar como nunca lo habían hecho.
El debut de SugarClub
Esta nueva herramienta representa una nueva perspectiva y dirección de lo que representa la comunidad de Sugar. Es mucho más que funcionalidad y contenido agregados. El equipo quería crear un lugar donde los clientes pudiesen tener la posibilidad de interactuar con ellos, con profesionales de ideas afines y con socios. Todo esto, mientras se beneficiaban de experiencias de usuario personalizadas, una navegación simplificada, promoción y gamificación atractivas, y capacitación y certificación.
Por su parte, los tres pilares que se establecieron en SugarClub son: involucrarse, aprender y explorar. Estos se relacionan directamente con las metas que identificó el equipo de Sugar en su reunión de enero. Sin embargo, ahora son una guía para que los usuarios compartan conocimientos y experiencias, accedan a materiales sólidos de capacitación y certificación, y hagan preguntas centradas en los productos o se mantengan al día con las noticias técnicas más recientes.
¿Te unes al club?
Siete meses después, han lanzado SugarClub. Como declaran en su pilar, la industria de CX es (lamentablemente) conocida por los grandes y poderosos proveedores que cumples sus promesas insuficientemente mientras dictan términos que priorizan sus intereses por encima del resto.
Sin embargo, para Sugar crear clientes de por vida es no sólo un objetivo de producto continuo si no un compromiso comercial. Los usuarios de Sugar saben que siempre pueden contar con un socio de confianza para cumplir sus promesas, tratarlos de manera justa, respetar su tiempo y poner su éxito por encima de todo lo demás.
SugarClub es un testimonio de este compromiso por su parte con el éxito de sus clientes. Y tú, ¿ya te has unido al club?
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