Principales características de un buen CRM

CRM (Customer Relationship Management en inglés) se traduce como gestión de la relación con el cliente. El CRM es una herramienta para ayudar a las empresas a mejorar y optimizar las relaciones con los clientes, por lo tanto, a aumentar sus ventas y el volumen de negocios.

Pero un CRM no es solo un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes, sino que además sirve para optimizar el flujo de trabajo en diferentes departamentos y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

Muchos CRM además permiten realizar la gestión con Colaboradores, Partner, proveedores, competencia, etc., (no solo con los clientes), convirtiéndose así en una herramienta completa para mantener una comunicación fluida entre todos los departamentos de una compañía, fomentando la colaboración interdepartamental y garantizando que toda la organización está accediendo a los mismos datos, en el mismo momento y de forma actualizada, favoreciendo la comunicación efectiva.

Según las fuentes que consultemos, podríamos dividir los CRMs en 4 tipos:

Características de un buen CRM según el área de la empresa

A continuación, me gustaría compartir una serie de características que debe cumplir un CRM según las áreas de la empresa en las que se utilice.

Características que hacen interesante un CRM para la fuerza comercial de una empresa:

Gestión de oportunidades y “pipeline”, de manera que podamos asegurar la visibilidad de las oportunidades en todo el ciclo de ventas
Gestión de zonas: para la organización del dpto. comercial, entendiendo por zona, no solo zonas geográficas, sino zonas de influencia o conocimiento.
Informes y previsiones de ventas, permitiendo una mejor planificación empresarial gracias a unas previsiones de ventas ajustadas
Flujo de proceso comercial con lo que garantizamos que dedicamos los esfuerzos a las oportunidades más rentables y acortar los tiempos de los procesos de ventas.
Gestión de referencias potenciales, reduciendo la gestión de tareas administrativas
Creación de ofertas y/o pedidos para su posterior gestión en un ERP
Gestión de agenda, visitas y llamadas, de forma que Incrementamos la visibilidad de las interacciones con clientes en toda la organización. Esto permite la fidelización de los mismo así como la venta cruzada de productos a clientes fidelizados.
Completa solución de movilidad, soportando los últimos móviles y tabletas y permitiendo el acceso en tiempo real a toda la información de clientes desde dispositivos móviles. Se necesita tener información actualizada en el momento, con los clientes, para posible toma de decisiones.

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CRM para marketing

Características que hacen interesante un CRM para un departamento de marketing de una empresa:

Gestión de Campañas: con lo que conseguir una comunicación muy personalizada para cada cliente o sector al que nos queramos dirigir.
Análisis e informes de campañas: el cliente recibe el mensaje correcto en el momento oportuno.
Cuadro de mandos de marketing, analizando la rentabilidad y rendimiento de cada campaña que se generan.
Segmentación por múltiples criterios para poder lanzar campañas a un target concreto de clientes a los que queramos impactar.
Conversión rápida de referencias en oportunidades para que puedan ser gestionadas por la fuerza comercial.

CRM para el departamento de postventa

Muchos CRM incluyen herramientas para un departamento de postventa o atención al cliente. Las principales características que debe tener para cubrir las necesidades de estos departamentos suelen ser:

Gestión de incidencias.
Alertas y notificaciones, para que todas las incidencias reportadas se atiendan en tiempo y forma.
Con una buena base de conocimiento conseguimos compartir conocimientos entre los compañeros, reducir tiempos de resolución y mejorar la calidad de atención a los clientes, así como su satisfacción.
Flujo de proceso para la gestión de incidencias incrementando la productividad del departamento.
Análisis detallados de volumen de llamadas y resolución de incidencias.
Semáforos, estados o indicadores para la monitorización del cumplimiento de los acuerdos de servicio.
Portal Web de auto servicio de clientes: muchos CRM permiten la integración con un portal de autoservicio para la recepción de incidencias 24/7.
Supervisión del rendimiento del equipo.
Cuadro de mandos de empresa para la gestión de cuentas clave.

CRM para la dirección de la empresa

Como características generales, y muy valoradas por la dirección de la empresa, un CRM debe:

Ofrece un coste competitivo a nivel de implantación, formación y puesta en marcha. Debe ser un aplicativo que no cargue en demasía los trabajos del departamrnto de IT de la empresa.
Integrable con el ERP para proporcionar una visión completa desde cualquier área. Todo el sistema de finanzas, análisis de costes, presentación de impuestos, … queda en manos del BackOffice en un ERP. Cuando mejor sea la integración con este, más información podemos tener.
Ayuda al crecimiento de la facturación: todas las herramientas proporcionadas al departamento de fuerza de ventas harán más productivo el mismo, consiguiendo mejores resultados a nivel de cifra de ventas.
Mejora la productividad en todas las áreas de la empresa.
Proporciona un conocimiento profundo de la propia empresa gracias al cuadro de mandos interactivo, KPI´s y Graficas.
Tener un repositorio completo de gestión de documentación de forma que podamos tener toda la documentación unificada en un único lugar.
Integrable, además de con un ERP, con las herramientas del mercado tanto a nivel ofimático (Office 365) como herramientas de Marketing (Mailchimp).

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QuickCRM es una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que se destaca por su simplicidad y eficacia en la administración de contactos y ventas. Con su intuitiva interfaz y potentes funciones, este CRM se convierte en un aliado valioso para los departamentos cruciales de una empresa. En el ámbito de ventas, QuickCRM permite a los equipos realizar un seguimiento efectivo de los leads, automatizar procesos de ventas, y generar informes detallados para una toma de decisiones informada.

Además, su capacidad para gestionar contactos y registros de clientes facilita el trabajo del departamento de atención al cliente, mejorando la comunicación y proporcionando un historial completo de interacciones con los clientes.

Domingo Pérez
Desarrollo de Negocio

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