El cliente es lo primero. Sin embargo, si estás aquí es porque reconocerás que muchas veces los clientes tienen que hacer un gran esfuerzo para resolver sus problemas. Por ello, es importante contar un servicio de atención al cliente de calidad y más ahora cuando las experiencias de los clientes están de moda. En este artículo, analizamos los principales problemas de este departamento y aportamos una solución. ¿Seguimos?

¿Qué dicen los datos?

Veamos brevemente lo que nos dicen los datos. Uno de los grandes, Gartner, confirma en sus estudios que el 64% de los clientes considera más importante la experiencia de la compra de un producto o servicio que el propio precio. Por lo tanto, podemos deducir que mientras se está atendiendo a un cliente potencial, hay que ser cuidadoso con el trato y ofrecerle la mejor experiencia de compra. Esta puede abarcar desde la atención de un comercial, hasta los pasos a seguir durante la compra de un artículo en una página web. Y no solo durante, si no después también, como en el servicio de post venta o soporte.

Avanzamos. Los servicios de atención al cliente pueden tener distintos canales, desde un chat en la web, formulario o incluso en las propias redes sociales. Tanto es así que Twitter confirmó que, en los dos últimos años, aumentaron un 250% las interacciones del servicio de atención al cliente. ¿Por qué? Quizás sea porque las redes sociales se están convirtiendo en una plataforma cercana y, sobre todo, porque es un lugar donde se comparte información y el resto de usuarios pueden leer los mensajes de clientes e influir en su opinión.

Problemas de un servicio de atención al cliente de baja calidad

Antes de adentrarnos en las soluciones, es imprescindible detectar los problemas y analizar las posibles consecuencias. A continuación, detallamos algunos escenarios y analizamos cuáles son las consecuencias de no contar con un servicio de atención al cliente de calidad:

  • No atender rápidamente las consultas del servicio de atención al cliente por una falta de acceso a los datos o al historial de los clientes. En ocasiones, los agentes de atención al cliente pueden no disponer de los datos necesarios sobre un cliente y no conocer el contexto del mismo. Por lo tanto, perderían tiempo buscando esa información.
    • Consecuencia: Una mala experiencia de un cliente puede provocar que este decida abandonar la compra y recurrir a un producto de la competencia.
  • Falta de un proceso de respuesta estructurado y definido ante una solicitud o incidencia, lo que provoca tiempos más largos de respuesta. Estas peticiones pueden transformarse en emergencias que requerirán más atención, más agentes y por tanto más costes.
    • Consecuencia: Sin un proceso de respuesta definido, los agentes no podrán manejar un volumen de casos, lo que puede causar problemas de atención al cliente y caos.
  • No tener una opción de autoservicio. Los clientes que buscan respuestas rápidas y sencillas a sus dudas necesitan un acceso sencillo y rápido a la información de los productos y servicios.
    • Consecuencia: El autoservicio permite ahorrar costes al reducir el número de agentes en plantilla. Por otro lado, que los empleados de atención al cliente tengan exceso de trabajo, influye en que las solicitudes se acumulen con frecuencia, aumentando los costos al reemplazar a los agentes que abandonan el puesto y en enseñar a los nuevos agentes, por ejemplo.
  • Conocimiento limitado del rendimiento del equipo. Esto sucede cuando la empresa no conoce cuáles son los tiempos de respuesta y resolución. En esta situación, no se puede conocer la eficacia de los equipos o agentes individuales, ni la satisfacción del cliente.
    • Consecuencia: La falta de análisis y control provoca que los gerentes no puedan identificar los problemas hasta que son urgentes. Por lo tanto, se puede tener el foco puesto en otros asuntos y alimentar la insatisfacción del cliente. También provoca que no se pueda identificar a los mejores o peores agentes y se pueden mantener malas experiencias y, no aprovechar aquellos agentes que sí generan buenas resoluciones.

Solución para mejorar la atención al cliente

La solución que ofrecemos desde Opentix es muy sencilla. Un software, una plataforma todo en uno que te permitirá mejorar la atención al cliente y obtener resultados desde el primer minuto. Estamos hablando de Sugar Serve, la solución de servicio al cliente para la gestión de casos multicanal y de autoservicio.

Los beneficios de Sugar Serve son los siguientes:

  • Reduce el coste y el esfuerzo del servicio
  • Aumenta la satisfacción del cliente y crear confianza entre los clientes

Y te preguntarás… ¿Cómo lo hace? Desglosamos punto por punto sus habilidades:

  • Service Console: Con Sugar Serve los agentes de atención al cliente verán impulsada su productividad y eficiencia porque podrán consultar de forma sencilla el historial de cada cliente.
  • Time-Aware Platform: Registra el histórico de todos los datos de los clientes y de sus casos. Además, mediante algoritmos ordena las colas de casos en función de la importancia y contexto de cada solicitud. Los agentes recibirán alertas según el nivel de servicio para no dejar desatendidas las solicitudes.
  • Reporting: Permite realizar análisis del servicio de atención al cliente para tomar mejores decisiones y conocer la labor de cada agente. También permite identificar los problemas a tiempo y poner soluciones para generar satisfacción en los clientes.

Si quieres conocer cómo funciona esta solución de atención al cliente, te ofrecemos una prueba gratuita de Sugar Serve. Puedes pedírnoslas a través de este enlace. Por otro lado, este mes realizamos un webinar sobre esta solución. Si quieres visualizarlo, puedes solicitar el vídeo en el siguiente formulario.