Cuando una empresa empieza un proceso de digitalización se está embarcando en un viaje indefinido en el que el objetivo final no solo es la implantación de una herramienta tecnológica. Y es que, en un mundo donde los cambios se producen de forma tan acelerada, los directivos deben conocer las últimas tendencias del mercado para poder optimizar sus decisiones, así como actualizar continuamente sus soluciones.
Optar por la implantación de un software de gestión de clientes – también conocido como CRM – va mucho más allá de resolver un problema empresarial concreto. Aunque el cliente siempre ha sido una prioridad para las organizaciones, en las últimas décadas se ha experimentado un cambio de cultura empresarial con el objetivo de alinearse en torno al usuario. Es por ello por lo que el gasto destinado a esta partida se ha situado entre los 500.000 y 5 millones de dólares al año para la mayoría de compañías.
El gigante tecnológico Forrester ha publicado un manual para ayudar a los directivos a guiarse en el proceso de la gestión de clientes. Empezando por explorar el estado actual del CRM de su organización, pasando por descubrir los conflictos entre las distintas partes interesadas en la tecnología y finalizando con una toma de decisiones que permita a la empresa reflexionar sobre el abastecimiento, la implantación y la optimización de su solución de gestión de clientes.
Los últimos avances en CRM
Históricamente, el CRM ha facilitado la eficiencia operativa. Sin embargo, hoy en día, la evolución de las soluciones de gestión de clientes ha cambiado el enfoque en cuanto al alcance, modelo de entrega, extensibilidad, valor, inteligencia y escala. Ahora, además de suministrarse como servicio y ofrecer APIS para facilitar el acceso a las aplicaciones empresariales, las nuevas funcionalidades mejoran la experiencia del cliente y de los empleados:
- La automatización elimina las acciones repetitivas
- La Inteligencia Artificial guía a los usuarios del CRM hacia las mejores acciones y conversaciones, proporcionando inteligencia del cliente
- Las plataformas en la nube permiten una escalabilidad y resistencia extremas
Este nuevo cometido de las soluciones CRM ha puesto sobre la mesa tres debates clave en el sector:
Cómo consolidar y unificar un ecosistema CRM fragmentado
Las empresas deben esforzarse por conectar con los clientes a través de nuevo canales y distintas modalidades. Esto, a menudo, supone una difuminación entre marketing, ventas, comercio y atención al cliente, lo que requiere de flujos de trabajo entre departamentos, así como una visión compartida del cliente para dar soporte a todas sus necesidades. Es decir, se pretende pasar a un CRM unificado para toda la empresa con experiencias personalizadas y basadas en roles para los distintos usos y una estrecha relación con las aplicaciones de back-office.
De hecho, en un reciente proyecto de tecnología CRM, el 68% de los encuestados afirmaron que sus organizaciones tenían dificultades para crear una visión compartida de los datos de los clientes, algo que es fundamental para tener éxito. En este sentido, los ejecutivos deben fomentar la alineación en torno a las experiencias de los clientes a través de medidas compartidas para sacar el software de gestión de clientes de los silos departamentales.
Cómo añadir gobernanza y gestión del cambio para garantizar el éxito del CRM
En la encuesta Global State Of CRM In 2020 de Forrester, el 39% de los encuestados afirmaron que su solución CRM requería demasiados cambios en su organización. Y es que, la implantación de un software de gestión de clientes debe de ser ágil y continua. Es decir, las empresas deben adaptarse al desarrollo continuo que pone el énfasis en la gobernanza, la gestión del cambio, la comunicación, la formación y las prácticas de gestión de proveedores.
Sin embargo, los ejecutivos deben ser conscientes del equilibrio de poder entre las organizaciones empresariales y tecnológicas para frenar las expectativas poco realistas y establecer el nivel adecuado de supervisión para la agilidad y la resistencia.
Cómo ofrecer valor a todos los usuarios del CRM para obtener resultados empresariales cuantificables
Muchas veces los usuarios que utilizan tecnología CRM se encuentran con ineficiencias como, por ejemplo, la necesidad de introducir datos de forma manual después de una interacción con el cliente. En efecto, el 39% de los encuestados por Forrester identificaron la calidad de los datos como un reto importante en su día a día. Además, debido a esto, el 48% tuvo dificultades para crear perspectivas de los clientes e impulsar la toma de decisiones. Todo esto provoca una falta de interés por parte de los usuarios en la tecnología.
Para ello, los ejecutivos deben comprometerse con 5 acciones:
- Desplegar un CRM de forma que ofrezca resultados cuantificables
- Impulsar la automatización para eliminar el trabajo repetitivo
- Ampliar el CRM mediante un ecosistema de aplicaciones que respalden el trabajo integral de un usuario
- Garantizar que los proyectos de CRM incorporen comentarios de los usuarios y ciclos de mejora continua
- Medir el valor por el impacto directo en la retención y el enriquecimiento de los clientes
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QuickCRM, la solución que se adapta a tu modelo de empresa
A la hora de implantar un CRM, hay varios aspectos a tener en cuenta. Y es que, el enfoque elegido debe variar según los modelos de negocio y el tamaño de la organización. Por ejemplo, las necesidades del software de gestión de clientes de una empresa B2B son distintas a las de una empresa de venta directa al cliente (B2C). Las primeras, con ciclos de ventas y servicios complicados y de larga duración, requieren una gestión de procesos más compleja para las cotizaciones y renovaciones que las segundas, en las que el comercio electrónico puede ser el principal canal de venta.
Actualmente, los proveedores de CRM se adaptan mucho mejor al tamaño y a la complejidad de una organización, siempre basándose en los puntos fuertes y en las funciones requeridas. En Opentix contamos con una solución propia de CRM destinada a pequeñas y medianas empresas que quieren incrementar sus ventas, predecir los datos comerciales y fidelizar a los usuarios.
QuickCRM es la solución que te ayudará a obtener respuesta a todas tus preguntas: ¿me estoy centrando en las oportunidades de venta correctas?, ¿conozco a mis clientes mejor que el resto de mis competidores, ¿de dónde vendrá mi próxima oportunidad de negocio?, etc. Resolver todas estas dudas te permitirá atender a los clientes potenciales en el momento correcto y con interacciones personalizadas. Asimismo, este CRM pondrá a tu disposición una variedad de funcionalidades para automatizar procesos de venta y reducir las tareas manuales.
El mercado actual está sufriendo cambios continuamente. Adaptarse a las últimas tendencias y estar al día con los retos que surgen a medida que se desarrollan nuevas soluciones digitales es imprescindible para que los ejecutivos puedan tomar buenas decisiones. Por todo ello, a través del informe de Forrester, hemos escrito este post para que no te pierdas nada. ¿Tienes alguna duda?¡Rellena el formulario sin ningún compromiso!
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