La evolución del comercio online junto a la facilidad de acceso seguro, independientemente de la ubicación, está generando una mejora en las aplicaciones y se están lanzando nuevas herramientas casi a diario. Características que hace 10 años serían consideradas de vanguardia, hoy en día son algo estándar en la mayoría de los softwares.
En este caso, la industria del CRM no es menos y, actualmente, no se parece en nada a la industria original de los años 90. Ahora, existen múltiples proveedores que pueden atender a cualquier negocio. No importa qué tamaño, necesidad o capacidad financiera tenga. Sin embargo, estos mismos proveedores suelen carecer de innovación. En consecuencia, los sistemas CRM más antiguos se quedan atrás y son incapaces de ofrecer las más nuevas pero indispensables funcionalidades.
Por esto mismo, muchas empresas han decidido revaluar su solución CRM para descubrir si se alinea con las partes críticas del recorrido del comprador y las necesidades comerciales generales. La conclusión más común es que la solución CRM que están utilizando no ha seguido el ritmo de la organización. Esto genera un abismo entre la herramienta y las iniciativas comerciales. Por tanto, no debemos implantar una solución que sólo se alinee con las necesidades comerciales actuales, sino una que crezca con ellas y respalde los cambios que se puedan dar en el futuro.
Superando el miedo al cambio
Sí, el cambio puede ser estresante para cualquier persona y, al tratarse de negocios, se suma el miedo ya que con un solo cambio puede verse afectada tanto una empresa como más de una sola persona. El cambio de tecnologías comerciales centrales como un CRM hace que surjan preocupaciones en cuanto a la interrupción de los procesos de venta, los registros de contacto del cliente y otros detalles.
Es por esto por lo que muchas empresas, aunque saben que necesitan realizar el cambio, asumen que será demasiado difícil y costoso y no llevan a cabo el proceso. Sin embargo, el riesgo es algo esencial en un negocio pues es necesario para su crecimiento. Si no cambiamos las soluciones de CRM, ¿cuántas ganancias perderemos debido a la pérdida de funcionalidades? ¿Cuánto presupuesto adicional deberemos destinar para lograr un funcionamiento a plena capacidad? Al final, el riesgo de integrar un software de gestión CRM es el mismo que si no lo hacemos.
Por ello, enfrentarse a estos miedos naturales y lógicos es una buena forma de comenzar a definir cómo vamos a continuar hacia delante. ¿Todavía no estás seguro de hacer el cambio? Te contamos algunas señales de advertencia que te ayudarán a determinar si es el momento de cambiar el CRM de tu organización.
1. Has superado tu CRM
Si bien inicialmente tu negocio pudo haber sido una pequeña empresa con un número limitado de miembros en el equipo, actualmente se ha expandido por lo que más empleados necesitan tener acceso al CRM. En consecuencia, necesitas tu CRM que crezca al mismo tiempo que la empresa, pero no puede seguir el ritmo. Es posible que la capacidad de tu negocio también haya crecido y que el CRM del que dispones ya no admita nuevas funcionalidades que necesitas o que se encuentran disponibles en el mercado. Algunas señales de que esto está sucediendo son:
- Perdidas en el historial del cliente
- Los informes son manuales o se realizan fuera del CRM
- El CRM depende de terceros para poderse ejecutar
- No se mantiene toda la información dentro del CRM
El resultado de esto es una estructura de la base de datos obsoleta con problemas de sincronización de datos y una disminución en las capacidades funcionales. Mientras crecen los problemas, las integraciones con otras herramientas se vuelven imposibles y la productividad y eficiencia se ve afectada.
2. El despliegue y las interacciones carecen de flexibilidad
Conforme la empresa va creciendo, se requieren nuevas tecnologías que completen las tareas comerciales diarias y, para optimizar la eficiencia, deben integrarse con el CRM. Las integraciones son comunes con diversos tipos de tecnología y cada negocio tiene diferentes necesidades. Sin embargo, si se lleva a cabo una implementación de CRM rígida, es posible que le falte la funcionalidad para integrarse con otras tecnologías.
Este tipo de implementaciones evita integraciones clave y limita las opciones de trabajo. Como sabrás, una parte esencial de una solución CRM es su capacidad de centralizar y almacenar la información. No obstante, si tu CRM no se integra o su integración es demasiado cara, tu empresa correrá el riesgo de quedarse atrás.
Actualmente, para optimizar tu negocio debes poder administrar el número de usuarios de la plataforma, cambiar el modo de implementación sin perder productividad y acceder a la plataforma de forma remota y desde diferentes dispositivos.
Asimismo, hoy en día muchas empresas son globales y necesitan de un CRM conectado a la nube de forma segura. Contar con una solución on cloud facilita que varias personas trabajen en la misma cuenta con actualizaciones en tiempo real, pero además permite que los usuarios accedan a la información desde cualquier lugar, pero con las mismas funciones de seguridad.
3. Las características de la solución no se adaptan a tus necesidades
Contar con un sistema que se adapte a las necesidades de tu negocio es esencial a la hora de escoger el CRM. Pero recuerda, tener demasiadas funciones no siempre es bueno ya que puede hacer que sea un sistema complejo y difícil de usar, e incluso generar problemas de UX/UI.
Un error que las empresas cometen a menudo es sobreestimar sus necesidades en cuanto a las funciones de la plataforma. Pueden pensar que las integraciones específicas deben funcionar con un sistema cuando, en realidad, esa característica solo se alinea con un pequeño porcentaje de usuarios. Esto provoca que no se utilicen todas las funciones o que se complique innecesariamente la gestión de los contactos.
Por ello, presta atención y ten cuidado. Habitualmente los proveedores de CRM tienden a impulsar funciones adicionales que no agregan valor a los usuarios, sino que aumentan el precio de la solución. Al final, pagamos por lo que no usamos y gestionamos una herramienta más compleja de lo necesario.
Cómo prepararse para cambiar de CRM
Si durante la lectura de este artículo has auto diagnosticado que tu negocio necesita realizar un cambio de CRM, es el momento de dar el paso. Sin embargo, primero deberás investigar, buscar reseñas y encontrar el CRM que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
Para ello, a la hora de evaluar a los proveedores y antes de decidir con cuál trabajaras, debes definir lo siguiente:
- Recopila información de los empleados sobre el sistema, incluidos comentarios y listas de deseos para alinearla con los objetivos de tu organización.
- Define claramente los elementos que te faltan en tu plataforma CRM actual y qué nueva funcionalidad deseas en el nuevo sistema.
- Redefine los objetivos de tu empresa, las mejoras operativas necesarias y las métricas que medirás para definir el éxito.
- Describe los pasos necesarios que debes cubrir durante el proceso de compra de CRM y un
- Analiza tu base de datos, incluida la estructura y el contenido, para identificar qué elementos deben migrarse a un nuevo sistema (por cierto, aprovecha esta oportunidad para limpiar los datos innecesarios).
- Reúne cotizaciones, asesoramiento profesional y pruebas completas para garantizar los requisitos de ajuste y uso.
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